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医院“心”文化

医患沟通新媒介 深度回访促和谐

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微讯:回访中心

微编:客户服务部 顾文欣

校对:客户服务部 张欣欣 刘慧慧

审核:纪委书记 孙丽静

 

2014年11月,中心医院患者电话回访中心成立了。作为衡量医院医疗质量管理水平的重要指标之一,电话回访制度受到院领导的高度重视。随着工作的逐步深入,回访不仅将医院的关爱和健康教育延伸到患者身边,更在医院与患者、医院与社会之间建立了沟通新媒介,增进了患者对医务人员的理解、信任和支持,使患者在出院后依然能得到医护人员的贴心关爱。将必赢亚州官网“以病人为中心”的服务理念落到实处,不仅为医院赢得了声誉,更为患者提供了切实服务。

这一年,作为回访中心工作人员的我们,倾听了无数个感人的故事,感受了中心人对于回访结果的高度重视,见证了白衣天使们用持续改进写就的质量提升?;这一年,且看云卷云舒、且赏春华秋实,就让我们共同回顾一年来的成长历程吧?!

一、值得关注的一组数字?

? 2014年11月1日至2015年10月21日,成功回访住院患者26661人次,其中非常满意809人次,占回访患者的3.03%,满意25566人次,占回访患者的95.89%,意见和建议299人次,占回访患者的1.12%,投诉17人次,占回访患者的0.06%?。?可计算统计拒收红包79人次,金额达9600元?。

 

二、全员持续学习? ?提升回访质量

回访中心按照工作流程执行闭环管理,按照PDCA理念开展工作,患者出院一周后由回访中心人员对其电话回访并记录,每天将回访问题整理,对于一般性问题及建议,每月汇总分析;?重点问题上报院务会?;对可能存在隐患问题,立即上报职能部室,调查落实与整改,落实情况反馈客户服务部、院务会,从而持续促进服务提升?。

刚开展回访工作时,大多数患者都持有怀疑和排斥的态度,于是,选择什么时间段、用哪种方法和方式沟通,都成了我们迫在眉睫学习的首要工作?。?而每一个回访人,从最初每天20多个电话,喉咙就说不出话,靠含片来维持工作,到现在每天约打40-50个电话,娴熟解答患者提出的医疗、护理、结算、后勤管理等各类问题,如医保、新农合出院报销比例,病志何时复印,手术后病人的健康指导,产科患者出院后的母婴指导等,为更好解答这些知识面广、跨度大的问题,科室全体人员每天利用休息时间学习相关规定和教科书,完善知识架构,了解掌握各科系医疗、护理知识,通过不懈努力,现在均可圆满的完成各项回访工作?。

 

三、从抗拒到诉说? ?从感动到忠诚

整整一年的努力与付出,换来的是患者对回访工作态度的转变,从最初的抗拒和质疑,到现在的接受、了解、信任以及感动。通过我们反复耐心的讲解、细心的宣教,有个声音在山城本溪百姓心中和耳边蔓延开来:?“?您好,我是必赢亚州官网回访中心,对您进行出院回访和健康指导?。”出院患者认识到我们的回访是对他们身心健康的关注,真正做到了“售后有保障?”。?现在,百姓们口口相传:“咱本溪的中心医院对我们出院的患者还回访呐?!”?患者们很感谢中心医院一如既往的关心,如朋友般信任,交流他们住院期间和出院后发生生活点滴。一位患者在接受回访时说:?“?感觉太意外了,我都出院了,你们还这么关心我,非常感谢?!”。?有些患者住院期间因为误解等因素有心结,通过我们在回访电话中的解释和道歉,说:?“?你的一个电话化解了我心里的误解和不满,谢谢你们出院还关心我,我很满意?!”。

?我们的一声声问候感动了患者,化解了矛盾,回访加强了医患之间的沟通,促进了健康教育的传播,更使他们成为了中心医院的铁杆粉丝。还有些患者和我们沟通后像朋友一样地说:?“?我在某某单位工作,有时间过来坐坐啊?!”?,这些诚意的邀请是患者对我们的信任,这信任是我们做好回访工作的动力,更是中心人不断前行的力量。提高回访质量,满足不同患者的需求,不断提高病人的满意度,真正体现?“?以病人为中心”的服务理念,这些都是我们永远追逐的方向和目标?。?

 

四、回访为鉴? ?过则改之? ?优则传承

持续的回访使我们了解了出院患者对我院的满意度以及意见和建议,分析了工作中存在的问题,为医院医疗质量的持续提升提供了数据依托。而受到表扬的科室及个人,会再接再厉,创造更好的业绩,回访中,患者为我们讲述着他们亲身经历:一名妇科医生身怀有孕,却用温暖的行动照顾住院的孕妇,她的专业与严谨深深感动了患者;科主任、优秀医生多次拒收红包,存入患者账户,为患者垫付医药费;科主任亲自搀扶无家属照顾的老人入厕;儿科医生把自己的夜班饭送给没有吃饭还在输液红霉素的患儿,这些事例一点一滴的感动着患者,为医生个人赢得信誉,更为医院赢得忠诚度与满意度。这些事例必将影响我们周围的每位医护人员,将高尚的医德,优质的技术传承下去。另一方面针对个别医护人员责任心不强、推诿患者、态度冷漠等问题,通过及时与科室和个人进行反馈、批评,职能部室监督整改,再次回访相关科室,类似不良工作作风已经得到全面改进?。

对于特别突出的问题,我们及时向患者解释或表示歉意,科室、个人引以为戒,杜绝同类事件的再次发生,得到了患者的理解,从而增强了医患沟通?、?缓解了医患之间的矛盾,提高了医疗服务质量和患者满意率。回访工作是一面镜子,它让我们发现自己的闪光点,也清楚的看到了自己身上的不足之处,我们需要一面时刻审视自己的镜子,从而提高技术水平,增强服务意识,用心服务每一位患者,为医疗事业奉献自己的力量?。

 

电话回访工作看似枯燥乏味,但它却使中心人真正有机会倾听患者心声,了解患者期望,打造了医患沟通的新媒介,架起中心人与患者之间的爱心桥,促进医疗质量的持续改善,实现了医患间的理解与和谐?。

 

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